リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし~高野登さん

リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし~高野登さん

村上信夫さんの「ことば磨き塾」に初登校しました。そこで奇跡が!ザ・リッツ・カールトンを4年半で日本一のホテルに導いた、人とホスピタリティ研究所 高野登さんがゲストに登場(なんてラッキーな)。ザ・リッツ・カールトンホテルのホスピタリティーについて、人生の指針ともなる大切なお話をたくさん伺いました。取り急ぎ、忘れる前に箇条書きにて。

村上信夫先生のBLOG

人とホスピタリティ研究所 高野登さんのお話より

高野登さんについて
ナガラボ
ホテリエガイド

・リッツ・カールトンでは、リッツ・カールトン語を使う
・クレームは、絶好のopportunity(機会)
・お客様→ファン→Evangelist(伝道師)。お客様がお友達を連れて、リッツカールトンの自慢をしてくださることが喜び
・1:29:300の法則。300の小さな不満を消す
・24分:24時間:24日の法則。早すぎても遅すぎてもダメ
・話し相手の着地点が見えても湖面を揺らさず、共感共鳴
・初心者的立場とは、謙虚さと素直さを取り戻す
・仕事の報酬は次の仕事
・仕事はゲーム感覚でワクワク。”作業”ではない
・日常をルーティン化しない。日々新しく
・考えを変えるのは難しい、プログラムをバージョンアップさせる
・体と同じく心にも筋トレが必要
・お節介=勇気
・人間力を高めると、より楽しいお節介ができる
・偽善でいい、そのうち”偽”がはずれ善になる
・正解はない、すべてはその人の人間力
・1番になろうは無理でも、1番にやろう
・若いうちは、来た球、なんでもうちまくれ!

■高野さんのメンター ピータードラッガーの氏右腕の女性より3つの精神

1.生き方の理念に合っているか
2.リソース、スキルが十分にそろっているか
3.それをやるのは、本当に自分か

■清水とみかさん
全国のローソンをまわり、人と店をつなぐお仕事をされておられるそう。真剣に聞く姿勢と笑顔が印象的でした。自己紹介では、はっきりしたわかりやすい口調で、とても親しみを感じる、とっても素敵な女性、もっとお話を伺いたかったです。

2000人以上のインタビューをされてきた村上信夫先生より

インタビュー形式でゲストに質問。その後、生徒さんと先生からフィードバックをいただける。(これまた贅沢な)
・インタービューはいかに相手に心を‏開いてもらうか
・知ったかぶりの知らんぷり
・知りすぎても知らな過ぎてもダメ
・第一球はすぐ投げる
・少しオーバーなリアクションでOK
・15・20秒でいいたいことを伝える練習
・作り笑いも、いつか本物の笑顔になる

■永六輔さんのおことば
1.目を見つめ、一緒に笑い一緒になく気持ちがないなら、聞いていることにならない
2.笑いに張り付いた涙を思い、わかりやすさの裏にある、複雑さを思う。それが言葉を楽しむこと

まとめ

高野さんは、20歳でアメリカへ渡り、アメリカのスケールの大きさにショックを受け、そのまま20年もアメリカにおられたそうです。そのきっかけとなったお話がとても面白かったですが、それはまたの機会にでも。「言葉は生き物」と高野さんがおっしゃった通り、あらためて、ことばの大切さが身に染みました。

塾長村上先生と高野さん、二人に共通していることは、本気のお節介ができる、人間力の高い方。圧倒的な存在感に、背筋がピンと伸びっぱなしでした。

村上先生の「ことばみがき塾」については、村上信夫先生のBLOGにもありました、清水とみかさんの話がすべてを語っています。生徒さんもみなさまとってもすてきな方ばかりで、参加できたわたしは、ほんとうにしあわせです。今年はあと2回!全身全霊で楽しんできます。興味のある方は、ぜひご一緒しませんか?ことばみがき塾のお申し込みは、小林さんへメール送信。

村上先生の記念すべき50回目のトークライブは、

8/11(金)19:30~
アート・カフェ・フレンズ 恵比寿

元気をもらえる弾ける笑顔に、会えるでしょう!




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